Жизнь не ждёт — страховые компании стараются предложить клиенту наиболее актуальные продукты в том формате, который для него удобен. Как это осуществляется на практике, «ДП» рассказала Татьяна Никифорович, в ноябре назначенная главой Северо-Западного дивизиона компании «Ренессанс страхование».
Вы проработали в телекоммуникационной отрасли более 10 лет — какие решения можно позаимствовать из этой сферы для развития рынка страхования?
— Мой опыт хорошо применим к настройке, в первую очередь, внутренних процессов компании. Потому что телекоммуникационный рынок — особенно если мы говорим сейчас про мобильных операторов связи — очень молодой, строился сразу на применении новых технологий. Я вижу много точечных моментов применения своего предыдущего опыта в построении внутренних систем коммуникаций. При этом «Ренессанс страхование» уже давно идёт уверенными шагами в данном направлении, многое сделано на очень высоком уровне с точки зрения автоматизации процессов, внутренней диджитализации. Я думаю, что мы сильнее ускорим внутренние процессы, упростим и сделаем их ещё более безбумажными.
Телеком – это клиентоориентированный бизнес. В страховании очень большие возможности для применения опыта телекома в построении коммуникации с клиентом, создании мобильных приложений и работы в онлайне. Наверное, это наиболее актуально для текущего этапа развития рынка страхования и компании «Ренессанс страхование», потому что в этих вещах операторы мобильной связи сильно ушли вперёд. Думаю, страхование мы тоже сделаем высокотехнологичной отраслью. Тем более, что сейчас время диктует такую необходимость.
Как пандемия повлияла на рынок страхования?
— Ключевое влияние, которое пандемия оказала на рынок страхования, да и на весь финансовый, — это очень стремительная диджитализация. Для многих страховых компаний переход в онлайн осуществлялся ускоренными темпами, т.к. страховой рынок всегда был очень традиционным.
Для «Ренессанс страхование» вопрос ускоренной диджитализации не стал трудностью. В процесс трансформации компания зашла уже несколько лет назад — сделали это совершенно осознанно, управляемо и были готовы к новым реалиям. Кроме того, мы всё-таки мультиканальная компания: в обычном режиме функционируют и адаптируются к новым условиям абсолютно все каналы продаж, поддержки, сопровождения клиентов. Если по какому-то офлайн-каналу были просадки, то они компенсировались за счёт продаж в других каналах. Поэтому для компании этот период был сложный, но пережили его очень достойно. В 3 квартале 2020-го наибольший прогресс по сравнению с аналогичным периодом прошлого года был достигнут в автостраховании (каско +16%, ОСАГО +19%, страхование юридических лиц +6%), страховании имущества (+22%), страховании от несчастных случаев (+61%), ипотечном страховании (+12%) и страховании грузов (+7%). Наибольшая динамика была в банковском (+29%), агентском (+28%) и брокерском (+18%) каналах продаж.
Как отразится цифровая трансформация отрасли на клиентах?
— Для клиента — это скорость решения любых вопросов. Мы не говорим про полный уход в онлайн: если клиент хочет обслуживаться офлайн, мы продолжаем делать это на высоком уровне. Но при потребности клиента — есть и возможность полного онлайн-обслуживания: покупка полиса, его пролонгация, урегулирование через популярный мессенджер WhatsApp, выплата на банковскую карту. Все эти услуги доступны клиенту без посещения офиса.
Каким образом диджитализация позволяет улучшить клиентский опыт?
— Здесь две составляющих. Во-первых, внутренняя: для того, чтобы улучшить наши внутренние процессы, сделать их быстрыми, гибкими, независимыми от пандемии, мы организовали удалённые доступы к рабочим местам, домашний call-центр, электронную систему согласования и урегулирования. Все процессы выстроены удалённо, чтобы не было никаких задержек. Это одна история, которая абсолютно напрямую — несмотря на то, что она внутренняя — влияет на клиентов.
Второй момент — это, конечно, взаимодействие с клиентом. По медицинским вопросам — это многофункциональное мобильное приложение, которое позволяет иметь доступ к телемедицине, к различным информационным ресурсам. По автострахованию — это урегулирование и консультирование по WhatsApp, самостоятельный осмотр автомобиля через мобильное приложение, электронный полис.
Как Вы считаете, какие продукты станут флагманами отрасли в 2021 году?
— Автострахование и телемедицина. COVID и всё, что связано с этой темой, к сожалению, пока нас не оставит.
Отрасль будет развиваться и дальше в сторону нестандартных онлайн-продуктов, потому что рынок страхования становится гибким: мы научились реагировать очень быстро, чтобы удовлетворять все потребности наших клиентов, возникающие в стремительно меняющемся мире. Мы готовы поддерживать клиента во всех этих изменениях в его жизни и создавать очень быстро релевантные продукты.
Телемедицина в 2020-м получила новый виток развития. Каковы перспективы у этого сегмента?
— Рынок телемедицинских услуг молод и развивается очень активно на фоне пандемии коронавируса. В 2020 году наши врачи собственной клиники провели более 6 000 онлайн-консультаций, что в 6 раз выше показателей прошлого года.
Буквально ещё год назад телемедицина развивалась не так бурно. Сознание людей было очень барьерно — как это, консультация врача, когда ты не приходишь к нему на личный приём. Многие не доверяли таким сервисам. А когда подобная ситуация стала для многих вынужденной из-за пандемии, оказалось, что это реально и удобно. В данном сегменте очень большие перспективы — именно потому, что это про превентивность, про диагностику на ранних стадиях. Мы предлагаем телемедицинские услуги на базе собственной медицинской клиники «Ренессанс клиника». И включаем телемедицину всем корпоративным клиентам бесплатно, это уже стало гигиенической опцией. Наши клиенты имеют возможность консультироваться как с дежурными врачами онлайн, так и с врачами-специалистами по записи.
Кроме того, мы запустили уникальный для рынка продукт — сопровождение по COVID. Клиент может получить онлайн консультацию по назначенному лечению, а также психологическую помощь в неограниченном объёме.
Каким Вы видите будущее отрасли в 2021 году?
— Переход к диджитал-форматам всей отрасли, при желании и без такового, так как это, прежде всего, потребность клиента. Само развитие отрасли будет строиться на трёх китах: скорость, онлайн и гибкость в части подхода и создания инновационных продуктов в любом канале продаж.
Если говорить о продуктах, то мы планируем активное развитие телемедицины и программ по управлению здоровьем. В том числе для этого, мы открываем первый собственный многофункциональный медицинский центр в Петербурге в начале 2021-го.
8 декабря 2020, 16:33 21
Выделите фрагмент с текстом ошибки и нажмите Ctrl+Enter
